顧客さんを巻き込んでの環境作り

 先週末の連休直前の込み合いが、一段落すると思いきや明日定休日であるため本日と

休診日後の木曜日も予約で満杯です。

 

 そんな中で目立つのは、たまたま「いつも通う医院が休みなので・・・」という患者です。

事前にこのブログを読んで来た患者は、私の言うところの「患者さん」として接して

行きたい方々ですが、何の気なしにやって来た患者の態度の悪さは酷い物です。

 高齢者や幼児に席を譲らない、まるで自宅にいる様に大声で喋る・騒ぐ、また一番肝心な

問診をまともに書かないし使用薬剤は分からないし通院歴も記載しない、そういう患者に限り

「自分は大事にして欲しい」ためあれこれと診察室で喋り出すしまつ。

 

  今回数人は「どうも問診の重要性が分からない様で、医者任せの様だから、

他の予約患者さんに迷惑なのでもう一度、あなたの言いたい事を問診表に追加記載してから

診察します。退席して下さい。」と申し、つまみ出しました。不満を口にする連中も居ましたが、

その横で自宅で詳細に問診表を埋めて来た予約患者の状況を見て、多くのいい加減な患者は、

黙るものです。静かに職員が真っ赤になる程記入し、自分が「ぺらぺら」といい加減にしか

記載していなかった問診表を見て「何処にかいたらいいのか。」と窓口職員に尋ねて居り、

彼女達に「裏に記載して下さい。問診の確認を1人1人職員が付いて十二分に時間をかけて

聞き出し、その都度追加内容を赤ペンで記載しております。つまり御本人と問診確認に

ついた職員の追加記載以外に聞き出す事は無いはずです。他に内容が無い様にして、

院長は診察と診断に集中するようにしていますから、虚偽の申請や診察時間の無駄を

省くのです。その程度当院の対応で御理解できますでしょう。」と厳しくたしなめられています。

これは私が職員に指示している事で、当然の医療行為です。

 

 中には「失礼な」とか「最初に言え」とか暴言を吐く輩が居ますが、当院の体質でしょうか、

通院歴のある患者さん達の「白い目」が彼らに注がれており、意外とすごすごと

引き下がるものです。また常連の患者さんや付き添いさんがかなりの音量で「困った連中が

居るもんですね。」と診察室から外に適当に聞こえる程度の声で話して下さるのにも

感謝して居います。理想的な医院になりつつあります。連休対策は「顧客さんを巻き込んでの

環境作り」で決まりです。

 

 

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